Möbelhäuser im Test – Gutes Angebot – schlechte Beratung

On 19. November 2012 by Detlef Rochow

Wo liegen die größten Chancen für Möbelhäuser gegenüber den reinen Online-Anbietern? Na klar: bei der Beratung. Denn das Angebot ist riesig und komplex – da macht eine exzellente Beratung den Unterschied aus. Und was tun die großen Möbelketten? Das offenbart eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Das Institut untersuchte von August bis Oktober 2012 acht Einrichtungshäuser, darunter auch sechs Discounter.

Die Qualität von Service und Beratung wurde jeweils während zehn Besuchen in den Filialen der untersuchten Möbelhausketten erhoben. Auf diese Weise standen 140 Wertungen für die Analyse zur Verfügung. Kriterien waren dabei die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Wartezeiten für Beratung und beispielsweise die Frage, ob die Berater aktiv auf die Besucher zugingen. Aber auch das Angebot, die Wartezeiten an den Kassen sowie die Filialgestaltung wurden begutachtet. Zusätzliche Services wie die kostenlose Lieferung der Möbel flossen ebenfalls in die Bewertung mit ein.

Generelles Fazit: Das Angebot ist überall sehr groß und vielfältig, der Service ist gut, aber die Beratung könnte deutlich besser, kritisierte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts, in einer Pressemeldung zur Studie. Sie erläuterte: „In mehr als der Hälfte der Gespräche erkundigten sich die Mitarbeiter nicht nach den Preisvorstellungen der Interessenten und auch ihre individuellen Wohngegebenheiten ließen sie außer Acht.“ Ein weiteres Defizit seien die langen Wartezeiten, bis ein Berater zur Verfügung steht, sowie die Abfertigung an den Kassen – im Durchschnitt lagen diese jeweils bei mehr als fünf Minuten. Ebenfalls verbesserungswürdig sei, dass die Berater nur selten aktiv auf die Kunden zugegangen seien. Außer beim Testsieger.

Möbel Kraft in Buchholz

Möbel Kraft ist mit sieben Filialen ausschließlich in Norddeutschland vertreten. Hier: Die Möbel Kraft Filiale in Buchholz in der Nordheide.

Testsieger und damit „Bestes Möbelhaus 2012“ wurde „Möbel Kraft“ (siehe dazu auch den Kommentar). Ein sehr guter Service und kompetente Mitarbeiter überzeugten die Prüfer. „Segmüller“ belegte Rang zwei und punktete unter anderem mit der kürzesten Wartezeit auf eine Beratung und mit den Angestellten. Besonders positiv wurde das freundliche und hilfsbereite Verhalten der Mitarbeiter bewertet. Die Verkäufer gingen meist von sich aus auf die Kunden zu, um ihre Hilfe anzubieten. Dadurch entstanden auch kurze Wartezeiten bis zur Beratung. In den Gesprächen beantworteten die Angestellten Fragen richtig und konnten die Dinge einfach erklären. Außerdem reagierten sie auf Beschwerden adäquat. Drittplatzierter wurde „Höffner“. Die Möbelhaus-Kette bot die umfangreichsten Zusatzservices, beispielsweise eine kostenlose Lieferung ab einem bestimmten Warenwert.

Als einzige Möbelhaus-Kette wurde Möbel Kraft mit „Sehr gut“ bewertet. Das Unternehmen schreibt auf seiner Website über sich: „Das Möbelhaus zeichne sich vor allem durch die kompetenten Mitarbeiter aus, lobten die Tester. Souverän geben diese stets zu allen Fragen korrekte Auskünfte. Für die Beratung der Kunden nehmen sie sich viel Zeit, bieten Produktalternativen an und zeigen den Nutzen der Produkte auf.“ Und der Vorstandschef von Möbel Kraft wird zitiert mit: „Das Möbel Kraft vor allem durch seine Mitarbeiter punktet, freut mich ganz besonders. Denn eine Stärke, die Möbel Kraft auszeichnet, ist die Vielzahl fachkundiger Verkäufer, die individuell und bedarfsorientiert beraten und gezielt auf die Anliegen der Kunden eingehen.“ Weiter heißt es dort: „Die Möbelhaus-Kette gehörte in vier der sechs Untersuchungsbereiche zu den drei besten Unternehmen. In Bezug auf das Angebot überzeugte das Möbelhaus unter anderem mit dem umfangreichen Angebot an Waren verschiedener Materialien und Stilrichtungen.

Das Angebot selbst ist gut bis sehr gut.

Nochmals Bianca Möller: Das Angebot fiel allerdings bei fast allen Unternehmen gut bis sehr gut aus. So gehörten Möbel aus vielen verschiedenen Materialen in den meisten Geschäften ebenso zum Sortiment wie eine große Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen.“ Weiter punkteten die Möbelhäuser durch saubere und ansprechend gestaltete Filialen. Niemanden wundert, dass im Vergleich zu den Discountern die Full-Service-Häuser deutlich besser abschnitten. „Die preiswerten Möbelhäuser lagen nicht nur in puncto Angebot und Filialgestaltung zurück, sondern boten auch bei der Beratung keinen vergleichbaren Service“, erklärt Bianca Möller.
Um so bemerkenswerter, dass SB-Möbel Boss als bester Möbel-Discounter den dritten Platz – noch vor den meisten Full-Service-Anbietern – einnahm, wenn es um das aktive Zugehen der Berater auf die Kunden geht. Das Unternehmen zeichnete sich vor allem durch seine freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter aus. Hinzu kam die kurze Wartezeit an der Kasse – durchschnittlich nur gut eine Minute.

Das umfangreichste Angebot genügt schon lange nicht mehr – hier bieten die XXXL Möbelhäuser am meisten – um sich an die Spitze zu setzen. Wichtig sind Service und Beratung. Und dafür brauchen alle Unternehme motivierte, gut ausgebildete Mitarbeiter – und die hat Möbel Kraft.

 

TEST MÖBELHÄUSER:

Sehr gut:
1. Möbel Kraft

Gut:
2. Segmüller
3. Höffner
4. XXXL Möbelhäuser
5. Porta
6. Mömax
7. Möbel Martin
8. Ikea

Befriedigend:
9. SB-Möbel Boss
10. Roller
12. Tejo’s SB Lagerverkauf
13. Dänisches Bettenlager
14. Sconto Möbel
15. Poco Einrichtungsmärkte

DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität: http://www.disq.deinfo@disq.de ,Tel. 040 / 27 88 91 48 – 0

Das Deutsche Institut für Service-Qualität bietet Orientierung inder Servicewüste Deutschland. Die praxisnahen Ergebnisse werden durch namhafte Fach- und Publikumsmedien veröffentlicht.

Zum Google Plus Profil von Detlef Rochow

 

Detlef Rochow

 

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

*


*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>